Modèle de plaintes

Le nouveau CHP, comme pour d`autres que nous avons développés, est axé sur la garantie que les clients ont un accès facile à un service de plaintes efficace, axé sur le client, qui répond à leurs préoccupations rapidement et aussi proche du point de service que possible. L`extension de cette approche aux services de travail social aidera également les autorités locales et les partenariats en matière de santé et de soins sociaux à fournir des réponses coordonnées aux plaintes qui couvrent plus d`un service. Un aspect important de tous les modèles de CHP est l`exigence d`apprendre des plaintes. Le nouveau travail social de la CHP exige des organisations qu`elles évaluent et signalent leurs performances de traitement des plaintes contre les indicateurs de performance du SPSO. Cela contribuera à faciliter l`amélioration continue grâce à l`étalonnage des performances dans et entre les secteurs. Il est important d`aider les organisations à utiliser les résultats des plaintes pour améliorer la prestation des services. Le modèle de travail social CHP et les documents associés sont disponibles sur le site Web des plaintes d`évaluation, ainsi que d`autres informations sur les antécédents juridiques de ces changements. Aujourd`hui, nous avons publié la procédure de traitement des plaintes du modèle de travail social (CHP). Cela indique comment les plaintes concernant les services de travail social doivent être traitées à partir du 1er avril 2017. Il apportera des plaintes en matière de travail social en grande partie conformément aux arrangements de traitement des plaintes en place dans l`ensemble du secteur public, et avec le traitement des plaintes du NHS qui devrait également changer d`avril 2017. Si votre organisme de bienfaisance a déjà une procédure de réclamation, il n`est pas nécessaire d`adopter une procédure distincte spécifiquement pour les réclamations de collecte de fonds à condition que votre procédure actuelle fonctionnera dans la pratique. Vous voudrez peut-être envisager de l`adapter pour inclure une référence au processus en trois étapes et comment nous faire remonter les plaintes. Le modèle de travail social du CHP s`appliquera à toutes les organisations qui offrent des fonctions de travail social, y compris les autorités locales et les partenariats de santé et de soins sociaux.

Il a été développé en partenariat avec des représentants du travail social, de la santé et des soins sociaux, du gouvernement écossais et des organisations du troisième secteur, ainsi que d`autres partenaires clés du secteur public. Les réclamations des clients ne sont pas destinées à vous (même si elles peuvent sembler comme si elles sont). Ils sont généralement le résultat du client qui éprouve quelque chose qu`ils ne s`attendaient pas. Nous avons rédigé un modèle de procédure de traitement des plaintes pour les organismes de bienfaisance à utiliser avec des exemples pour les petites, moyennes et grandes organisations caritatives. Cette procédure peut être adoptée ou adaptée en fonction de votre organisme de bienfaisance. Client: Eh bien, je suppose que j`aurais moins de paperasse à prendre avec moi. C`est tout ce dont j`ai besoin? Croyez-le ou non… Les études de comportement des clients ont démontré que les clients deviennent encore plus fidèles s`ils éprouvent un problème qui est réglé rapidement pour eux, que si le problème n`avait jamais eu lieu en premier lieu. Client: OK, je pense que cela me donne ce dont j`ai besoin. Je vous remercie.

Maintenant! – Ne retardez pas. Prenez des mesures immédiates! Plus vous attendez, plus il est difficile de produire un service à la clientèle exceptionnel. Réagir – décidez de ce que vous allez faire pour résoudre le problème, et le dire au client. S`excuser auprès du client, même si vous sentez que vous n`avez pas de rôle dans le problème. “Je suis désolé que vous ayez connu XYZ…”. N`attribuez aucune responsabilité au client. L`utilisation du modèle simple de cinq étapes LEARN garantit qu`ils sont. Call Handler: (Ecouter) hmm, (empathise) il semble que vous avez besoin de votre paperasse pour aller en vacances avec. Call Handler: vous avez attendu des âges… Excuser Premièrement, permettez-moi de m`excuser pour cela. Nous attendons de tous nos clients d`avoir leurs politiques dans les trois jours de l`organisation de la couverture, je suis désolé que vous avez été en attente pour le vôtre…

Réagir Comment serait-ce si je vous faxe vos papiers, avez-vous un télécopieur? Rappelez-vous-cependant vous pouvez sentir, il n`est jamais personnel! Les clients ne vous connaissent pas assez bien pour cela.

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